教職員向け!電話対応フローチャート

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今回は、電話対応についてまとめました。

「教員は世間知らず」という言葉をよく聞かれます。

それについてはいろいろな意見があるので、ここでは議論しませんが、マナーの一つとして電話対応の技術を知っておくことは大切です。この世から1人でも世間知らずと呼ばれる教職員が減ることを願ってまとめました。また、フローチャートにすることで安心して対応ができるかと思います。

若い人の中には「電話が苦手」という意識の方が多いようです。「どのように話したら良いのかわからない」「メールで済ませられることをわざわざ電話で言うなんて」など様々な理由があるようです。

今後長期的に見ると、電話での連絡というのは減っていくのかもしれませんが、まだまだ電話での連絡は根強く残っていくでしょう。電話には電話でメリットがありますから。

今回はそんな電話対応についてまとめました。

一枚の画像でまとめたものは一番下からダウンロードできますので、もしよければ持って帰っていただければ幸いです。


さて、電話のメリットはメールよりも誤解なく伝えられる可能性が高まること。

メラビアンの法則をご存知でしょうか。

人が人に伝わる情報、視覚情報、聴覚情報、言語情報のうち、それぞれがどのように影響を与えているか、どのように人に印象を与えるのかというものです。

視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%という結果になっています。

つまり、表情や視線、仕草などが与える影響は55%、声色や声の大きさ、口調などが与る影響は38%、メールや連絡帳などが与える影響が7%ということです。

メールや連絡帳、アプリなど、さまざまな連絡手段がありますが、声で伝える方が、伝わりやすいということです。

もちろん、直接会って話すことが一番良いですね。

 


それぞれの項目については、この記事では割愛しますが、電話対応についての心構えをこちらに記しておきます。

 

電話を受けるとき、一番重要です。

学校の顔として出るわけです。丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

電話が鳴ったら3コール以内で出るのがマナーのようです。

なかなか忙しくて出たくない気持ちはわかりますが、ここは気持ちを切り替えて誰よりも早く取りましょう。

 

学校内で一番忙しい人は誰でしょうか。

私は教頭先生だと思っています。そして、一番電話に出る人も教頭先生です。

教頭先生に集中して仕事を取り組んでもらい、早く仕事を終わらせてもらう。

その教頭先生の仕事を減らしていくこと、教頭先生が早く帰れる職場になることが、より良い労働環境に近づくことだと思っています。

 

そのためにも、誰よりも早く電話に出る必要があります。

自分が電話に出ることが職場の労働環境改善につながるのです。

 

また、「若手が電話に出ろ」という文化も残っていることでしょう。(これも若い人の電話嫌いが増えている要因の一つのようですが、、、)

若手に学ばせたいという気持ちもわかります。

しかし、電話をかけた側からすれば、誰が出ようが関係ありません。

すぐに知りたい聞きたいから電話をかけているので、誰が出たって問題ないのです。また、一般企業と異なり、職員室の電話は各机に一台あるわけではありません。

答えは明白。教頭、校長、教務以外で一番近い人が出れば良いのです。

また、電話が鳴ったら近い遠い関係なく電話の方向を向いて立てば良いのです。

 

確かに電話が鳴ると、一人一人のパフォーマンスは落ちるかもしれません。

それでも、一番忙しい人を助けることはできます。

 

そういう意味でも、欠席連絡などはGoogleフォームなど別な形に移行していくべきだとも思っています。こちらの記事を参考にしてください。

保護者も教師も朝にゆとりを!出席確認はGoogleフォームで!
皆さんの学校では出席確認はどのような形で行っていますか。 私の学校は「電話」と「連絡帳を近所の子どもに預ける」のふたつ。 これを見直しませんか?というのが今回のテーマです。 電話連絡は「子どもの様子について直接やり...

 

近くで電話が鳴っているのに無視し続ける先輩を尊敬するでしょうか。私はしません。

電話も出られない先輩を尊敬できません。

むしろ、忙しいにも関わらず鳴ったらすぐに電話に出て、用件を的確に伝え、もとの仕事に戻る。そんな人の方が100倍尊敬できます。

 

また、電話に出ないことで相手のイライラも増していきます。わざわざ電話してくるぐらいのことですから、何か困っていることもあるのでしょう。人間は待たされれば待たされるほどイライラします。

無用なトラブルを防ぐためにも、一番近い人、いえ、全員が電話に向かうべきです。


 

そうは言っても、電話に近い人だけが電話に出ていては、近い人の仕事がどんどん遅くなってしまいます。そこで以下のように取り組んでみてはどうでしょうか。いくつかアイディアがあるので、取り入れてみてください。もちろん他にもあると思うのでその際はDMやメッセージなどで教えてくださいね。

早く取れたら勝ち!とみんなで楽しむ。
・誰が一番早く取れるかゲームです。取れたら勝ち。みんなに共有しても良いですし、楽しみながらやってみましょう!
電話にとった数×○円を貯金する
電話貯金。ザクザク貯まるかもしれませんよ。
顔を広めることができる、評価が上がると思い込む
「電話をかけるといつもあの人が出てくれるのよ。そして丁寧な対応なの。さすがよねえ。」と噂に鳴っているかもしれませんよ。良い印象を電話で与えることができています!と思い込むのです。気持ちも上がりますね。管理職もきっとその姿をみてくれているでしょう。電話に早く出る人と出ない人とでは、出る人の方が印象良いですよね。
3つほど紹介しましたが、どんな方法でも楽しむことが大事。そして、丁寧な電話対応をして相手も自分も気持ちよい気分になりましょう。

長々と書きましたが、以下にフローチャートを用意しました。
矢印をたどっていけば通常の対応はすることができます。これを用意しておくことで誰でも安心して電話対応することができます。
A4一枚におさめてあるので、印刷して電話付近に置いておいても良いですし、一人ひとりに配っていただいても良いかと思います。
NG対応も載せておきました。意識していただければと思います。
私もやってしまいがちなものもあります。気をつけていきたいものですね。

電話対応フローチャートです。
画像クリックでPDFがダウンロードできます。
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